- ПРЕМЬЕРА-Бренд г. Тольятти

Система записи разговоров - это аппаратно-программный комплекс, при помощи которого осуществляется автоматическая запись разговоров, ведущихся по телефонным линиям связи, рациям, микрофонам, контролирующим акустическое состояние помещения, и прочим приемникам аудио информации. Как правило система записи разговоров состоит из программного обеспечения, адаптера подключения к линии, ПК или автономного регистратора. Комплекс решает все базовые задачи записи разговоров, обладает широким сервисом, универсальностью и доступностью.

Приведем примеры решаемых с помощью системы записи разговоров вопросов в различных сферах деятельности и выгод от её внедрения:

Продажа товаров для бизнеса, интернет-магазины.

Исключение потерь звонков клиентов:

Система записи разговоров позволяет получить прозрачную и точную информацию по всем обращениям, их распределению по часам пиковых нагрузок, благодаря чему можно грамотно и максимально эффективно сформировать пул телефонных линий и смен операторов, и, как результат, стать ближе к клиентам.

Максимальная вероятность продажи после звонка клиента:

Современная продукция для бизнеса, особенно в области IT, как правило достаточно сложна, выбор ее многообразен. Для успешных продаж по телефону необходима разработка специальных правил общения силами соответствующих специалистов. Система записи разговоров позволяет значительно облегчить процесс внедрения подобных правил, благодаря возможности прослушивания контролерами записей реальных разговоров с клиентами.

Отличное качество сервиса:

Периодическое прослушивание разговоров со стороны сотрудника, ответственного за качество, и сопоставление этих разговоров с установленными правилами ведения переговоров позволит оперативно получить информацию о всех слабых сторонах предоставляемого компанией сервиса. А сопоставление зарегистрированных звонков в службу сервиса с записями в системе учета обращений клиентов обеспечит выявление фактов игнорирования сотрудниками требований по регистрации таких обращений.

Лучший ассортимент:

Система записи разговоров позволяет легко реализовывать проактивную стратегию формирования ассортимента. Для этого достаточно регулярно прослушивать разговоры с клиентами и фиксировать все существенные моменты покупательского спроса. Далее останется только привлечь технического специалиста для оценки того, какое оборудование стоит включить в ассортимент, чтобы превосходить конкурентов в глазах клиента.

Автосалоны

Максимальная вероятность посещения клиентом автосалона после звонка:

Запись всех разговоров менеджеров позволяет легко проконтролировать качество разговора и быстро устранить слабые стороны. Внедрение новых правил разговоров с клиентами потребует минимальных усилий. Ответственность продавцов за качество разговоров кардинально возрастет.

Активизация менеджеров на телефонах:

Интенсивность работы менеджеров салона, ее соответствие нормативам, отсутствие злоупотреблений корпоративной связью могут быть оценены руководителем буквально «в один клик». Наличие и содержание обязательных повторных звонков существующим клиентам так же можно проверить, не полагаясь только на слова менеджера.

Защита в спорах с клиентами:

При наличии системы записи телефонных разговоров, все переговоры с клиентами автоматически записываются на компьютер. Найти «проблемный» диалог легко, это займет считанные секунды. Предъявление таких доказательств клиенту сразу снимет все несправедливые претензии и сэкономит массу времени и нервов, а также позволит избежать судебных тяжб.

Медицина

Удобство обращений клиентов:

Анализ количества звонков в те или иные часы позволяет легко рассчитать количество операторов, достаточное для того, чтобы люди беспрепятственно дозванивались до регистратуры. Выборочное прослушивание разговоров позволит руководству легко оценить качество ответов на обращения, вежливость операторов, факт регистрации обращения и многое другое, и по результатам принимать эффективные меры по улучшениям.

Автоматическое документирование обращений:

Система записи разговоров не только автоматически фиксирует все поступающие по телефону обращения граждан, но и определяет номера позвонивших абонентов. Это позволяет принимать эффективные меры при звонках злоумышленников. При возникновении разночтений между содержанием первичного обращения клиента и информацией, которую он сообщает при посещении врача, реальная картина легко может быть установлена путем прослушивания записи соответствующего разговора.

Исключение рутины в работе врачей:

В ряде лечебных учреждений нашли эффективный способ сделать процесс работы врачей более удобным и менее трудоемким. Врач просто диктует в систему записи телефонных разговоров всю информацию о болезни, диагнозе и т.п. Стенографистка прослушивает запись и переносит из неё информацию в электронный вид.

Диспетчерские центры

Контроль действий диспетчеров:

Система записи разговоров позволяет очень эффективно организовывать контроль действий диспетчеров в реальном времени, их документирование и долговременное хранение. Она автоматически записывает все радио и телефонные переговоры на компьютер, обеспечивает возможность прослушивания этих разговоров в реальном времени, предоставляет массу удобных инструментов для последующего прослушивания и анализа. При использовании системы записи разговоров детальное изучение действий диспетчеров и восстановление картины происшествий будет проводиться быстро и с максимальной степенью достоверности.

Накопление информации для улучшений:

Анализ записанной информации о действиях диспетчеров позволяет выявить и оперативно устранить системные недостатки в подготовке диспетчеров, улучшить алгоритмы действий сотрудников центра в разнообразных ситуациях. А записи действий опытных диспетчеров могут быть хорошим материалом для подготовки новых специалистов.

Управление из единого центра:

Система записи разговоров позволяет из единого центра управления контролировать все телефонные разговоры одновременно в неограниченном количестве удаленных диспетчерских служб. Головной офис получает возможность с минимальными издержками и максимально быстро получать оперативную информацию о качестве работы диспетчеров.

Охранные предприятия, ЧОП

Контроль дежурной смены:

Система записи разговоров предоставляет возможности прослушивания всех разговоров сотрудников смен как по телефонам, так и через средства радиосвязи даже без необходимости посещения объекта, считывая информацию через Интернет. Из одного центра (центрального офиса, места оперативного дежурного и т.п.) могут контролироваться разговоры одновременно во всех вверенных объектах.

Анализ и документирование внештатных ситуаций:

Наличие записей всех телефонных и радиопереговоров сотрудников позволяет тщательно проанализировать все действия личного состава при возникновении внештатных ситуаций, и практически исключает неоднозначность в оценке их целесообразности и грамотности. Кроме того, подобные записи зачастую позволяют более детально восстановить картину происшедшего, и выявить ее реальные причины.

Обучение личного состава:

Запись переговоров личного состава в процессе проведения тренировок и учений значительно упрощает проверку знания сотрудниками должностных обязанностей, уровня владения необходимыми навыками при реагировании на не нештатные ситуации. Руководство может быстро понять слабые стороны всех сотрудников, и выработать эффективные меры обучающего и мотивационного характера. В результате сотрудники заранее будут готовы к действиям в сложной обстановке.

Централизованный контроль удаленных объектов:

Современная система записи разговоров позволяет прослушивать разговоры в реальном времени и обрабатывать накопленные записи из любой точки мира через Интернет. Руководство в центральном офисе может легко отслеживать работу любых сотрудников дежурных смен на удаленных объектах без необходимости непосредственного выезда на объект.

Пассажир-кассир (аэропорты, ж/д вокзалы и т.п.)

Полный контроль над внештатными ситуациями:

Наличие базы данных всех записей разговоров кассиров с пассажирами позволяет, в случае необходимости, вернуться к любой записи, воспроизвести ее, тщательно проанализировать и понять, верно ли действовал кассир при возникновении внештатной ситуации, адекватно ли он реагировал на создавшися обстоятельства и соблюдал ли инструкции.

Повышение уровня сервиса:

Регулярное прослушивание диалогов, которые происходят между кассирами и пассажирами, особенно отобранных по важным критериям, позволит сделать выводы, насколько кассир вежлив и компетентен, соблюдает ли сценарии продаж и корпоративную этику.

Доказательная база для разрешения споров:

В случаях, когда пассажир утверждает, что кассир был не прав, всегда есть возможность вернуться к необходимой записи и прослушать разговор, после чего можно быть на 100% уверенным в правоте пассажира или кассира, и принять адекватные меры.

Обучение консультантов:

Бесплатный и быстрый способ обучения новых кассиров - дать прослушать им записи стандартных разговоров, примеры несоблюдения сценария и ошибок других кассиров, а также «идеальные» диалоги их коллег, приносящие максимальный эффект.

Консультант-клиент (банки)

Повышение уровня сервиса:

Регулярное прослушивание диалогов, которые происходят между клиентами банка и консультантом, позволяет руководителю сделать выводы о том, насколько консультант уверен в своих знаниях продуктов банка и компетентен, вежлив ли он, соблюдает ли сценарии продаж и корпоративную этику.

Полный контроль над внештатными ситуациями:

Наличие базы данных всех записей разговоров консультантов и клиентов банка позволяет, в случае необходимости, вернуться к любой записи, воспроизвести ее, тщательно проанализировать и понять, верно ли действовал консультант при возникновении внештатной ситуации, адекватно ли он реагировал на сложившиеся обстоятельства и соблюдал ли инструкции.

Информационная безопасность:

Крайне важно, чтобы консультанты банка не распространяли клиентам внутрикорпоративную информацию, особенно с целью финансовой выгоды для клиента или самого консультанта. Система записи может обеспечить оперативное информирование (в том числе и в режиме онлайн) руководства о таких прецедентах.

Доказательная база для разрешения споров:

В случаях, когда клиент утверждает, что консультант был не прав, всегда есть возможность вернуться к необходимой записи и прослушать разговор, после чего можно точно утверждать о правоте клиента или консультанта.

Обучение консультантов:

Бесплатный и быстрый способ обучения новых менеджеров - дать прослушать им записи стандартных разговоров, примеры несоблюдения сценария и ошибок менеджеров, а также «идеальные» диалоги, приносящие максимальный эффект, высокие продажи.

Выгоды от внедрения системы записи разговоров

Увеличение потока запросов от клиентов:

Изучайте спрос правильно! Чтобы лучше понять реальные потребности клиента, то, что ему действительно важно в Ваших продуктах и услугах, часто достаточно всего лишь услышать клиента. Обычно он сам с удовольствием делится этой крайне важной для Вашего бизнеса информацией во время разговоров с менеджерами. Делая запись переговоров менеджеров и клиентов, Вы получаете бесценную маркетинговую информацию, которую не даст ни один опрос или исследование рынка. Вы узнаете, что ценит клиент в Вашем товаре, за что он готов бы был заплатить бОльшую цену, что ожидает от услуг или послепродажного сервиса. Таким образом, Вы сможете быть на шаг впереди конкурентов, точно зная то, чего хочет клиент. Сможете основываясь на объективной информации сформировать самое выгодное на рынке предложение и получить больше лояльных заказчиков.

Отслеживайте эффективность рекламных компаний! С помощью записи телефонных разговоров Вы легко можете выявить, какие каналы рекламы действительно работают и приводят Вам платежеспособных и лояльных клиентов. Сравните число входящих звонков до запуска рекламной кампании и после ее запуска. Так Вы получите количественную оценку роста числа обращений. Насколько качественными были эти обращения? Правильно ли выбрана целевая аудитория? Отсеивая записи только тех клиентов, которые пришли по данному рекламному каналу, Вы легко сможете проанализировать их и прослушать содержание записей.

Повышение качества обслуживания:

Не теряйте входящие звонки! Принимайте входящие звонки в офис Вашей компании круглосуточно 7 дней в неделю. Для этого просто воспользуйтесь функцией автоответчика, встроенной в систему записи разговоров. Система позволяет воспроизводить записанное ранее голосовое обращение к клиенту и сохранить запись его сообщения. Функция включения автоматического ответа имеет гибкие настройки и может подключаться только в те часы, когда менеджеры не могут отвечать на звонки клиентов.

Создавайте эффективные сценарии разговоров! Как руководитель, Вы, бесспорно, согласитесь, что от содержания телефонного разговора менеджера с клиентом часто зависит исход сделки. Как менеджер представит продукт? Верно ли ответит на все вопросы? Как справится с сомнениями клиента? И так далее. Записывайте все переговоры менеджеров с клиентами, и Вы сможете проверить качество работы и компетентность менеджера, будете в курсе хода любых переговоров, сможете непредвзято проанализировать жалобу клиента, ускорите обучение новых сотрудников. Кроме того, менеджеры, зная, что они находятся «под контролем», будут более ответственно подходить к процессу телефонных разговоров, что не может не отразиться положительно на результатах работы компании.

Улучшайте качество сервиса! Периодическое прослушивание разговоров со стороны сотрудника, ответственного за качество, и сопоставление этих разговоров с установленными правилами, позволит оперативно получить информацию о всех слабых сторонах предоставляемого компанией сервиса. А сопоставление зарегистрированных звонков в службу сервиса с записями в системе учета обращений клиентов, обеспечит выявление фактов игнорирования сотрудниками требований по регистрации таких обращений.

Улучшение бизнес-процессов:

Повышайте эффективность взаимодействия сотрудников! Эффективный персонал быстро реагирует на обращения клиентов, справляется с поставленными задачами в срок, гарантирует высокое качество и результат. А что, если бизнес-процессы в Вашей компании недостаточно эффективны? С помощью выборочного прослушивания записей телефонных разговоров, отслеживайте, как проводит свой рабочий день сотрудник. Получите полную картину того, как на практике осуществляются бизнес-процессы в Вашей компании, как сотрудники общаются друг с другом и с клиентами, насколько правильно пользуются системами автоматизации бизнеса. Возможно, часть процессов требует слишком много внутренних коммуникаций между сотрудниками, или же кто-то из сотрудников тратит на элементарные задачи слишком много времени?

Добивайтесь максимальной отдачи от каждого сотрудника! Как оценить, достаточно ли загружены Ваши менеджеры? Сотрудник много времени проводит «на телефоне», но есть ли от этого нужный эффект? Запишите все разговоры менеджеров и получите полный отчет по каждому сотруднику: как часто данный сотрудник звонит или принимает входящие звонки, какова их средняя длительность, а также сравните эти величины по разным сотрудникам. Обоснуйте свои кадровые решения о расширении штата или премировании/депремировании сотрудников, основываясь на реальных показателях их занятости. Избегайте «недогруженности» или перегруженности менеджеров для повышения итоговой эффективности работы компании.

Исключите нецелевые затраты на связь! Сотрудники используют офисную связь в личных целях? Контролируйте дорогостоящие международные и междугородние звонки в режиме реального времени, получайте смс-уведомление и сообщение по электронной почте, как только офисная линия используется в личных целях сотрудника.

Рост уровня безопасности:

Контролируйте конфиденциальность корпоративной информации! Риск утечки информации – важная проблема для любой компании. Записывайте все переговоры менеджеров и будьте в курсе, какой клиент и от какого менеджера получил ту или иную информацию.

Всегда имейте доказательства Вашей правоты! В случаях, когда клиент утверждает, что Ваш сотрудник был не прав, всегда есть возможность вернуться к необходимой записи и прослушать разговор, после чего можно точно сказать кто прав, клиент или консультант.

Оперативное реагирование:

Эффективный контроль диспетчеров. Благодаря непрерывной автоматической записи всех переговоров диспетчеров, система записи разговоров позволяет детально восстановить картину происшествия, хронологию событий и действий ответственных лиц. Анализ записей с нестандартными ситуациями поможет избежать повторения подобных инцидентов. Сферами применения системы записи разговоров для диспетчерских службах являются: авиация, правоохранительные органы и спецслужбы, службы быстрого реагирования (МЧС), железнодорожные службы, водный транспорт, служба такси, транспортные предприятия, промышленные предприятия со сложным технологическим циклом.

Решение внештатных ситуаций. Используйте записи всех телефонных и радиопереговоров сотрудников для тщательного анализа всех действий личного состава при возникновении внештатных ситуаций. Тем самым Вы практически исключите неоднозначность в оценке их целесообразности и грамотности. Кроме того, подобные записи зачастую позволяют более детально восстановить картину происшедшего, и выявить ее реальные причины.

Обучение личного состава. Запись переговоров личного состава в процессе проведения тренировок и учений значительно упрощает проверку знания сотрудниками должностных обязанностей, уровня владения необходимыми навыками при реагировании не нештатные ситуации. Руководство может быстро понять слабые стороны любого из сотрудников, и выработать эффективные меры обучающего и мотивационного характера. В результате сотрудники заранее будут готовы к действиям в сложной обстановке. В результате существенно повысится оперативность реагирования на любые нештатные ситуации.

Заключение

Компания "Премьера-Бренд" работает на рынке систем связи с 2006 года. Мы являемся официальными партнерами хорошо зарекомендовавших себя производителей систем записи разговоров. Позвоните нам, и мы подберем и реализуем решение, которое удовлетворит Вашим самым требовательным запросам.

Компания «Премьера-Бренд» стремится строить свои отношения с Клиентом на долговременной, взаимовыгодной основе. Наши возможности к Вашим услугам!

Назад к списку

Системы записи разговоров