Цифровые и IP-АТС Panasonic (KX-TDA100DRP, KX-NCP500RU, KX-NCP1000RU, KX-TDE100RU, KX-TDE200RU, KX-TDE600RU, KX-NS500RU, KX-NS1000RU) обладают встроенным функционалом кол-центра, позволяющим организовать эффективную работу по приему входящих вызовов.
В АТС Panasonic реализация встроенных функций кол-центра основана на группах распределения входящих вызовов. Такие группы внутренних абонентов (также их называют операторами или агентами кол-центра) формируются администратором АТС. Каждый абонент может быть членом нескольких групп распределения входящих вызовов. Для каждой группы настраивается большое число параметров. Работу операторов контролирует специально назначенный для этого сотрудник, который называется супервизором.
Рассмотрим работу кол-центра при использовании встроенных в АТС Panasonic функций кол-центра. Применение этих функций максимально эффективно при использовании агентами системных телефонов Panasonic, а супервизором – CTI-приложения Communication Assistant Supervisor.
В начале рабочего дня каждый агент должен зарегистрироваться во всех группах распределния входщящих вызовов, в которых он состоит, а по окончании рабочего дня - выйти из всех групп. Для этого нажимается заранее запрограммированная клавиша на системном телефоне. Если агенту требуется временно прекратить обработку входящих вызовов, он должен включить режим «Не готов», нажав заранее запрограммированную клавишу на системном телефоне. Существует еще один режим - "Резюме". Это пауза после разговора, которая требуется агенту для внесения иноформации об обработанном вызове в информационную систему. Вход и выход из групп, а также переключение режимов необходимы для того, чтобы АТС не направляла входящие вызовы на аппараты агентов, отсутствующих на своих рабочих местах, либо не имеющих возможности ответить на вызов.
Клиенты набирают корпоративный номер компании и прослушивают ее приветственное сообщение, в котором им предлагается набрать ту или иную цифру для соединения с нужным отделом, либо дождаться ответа оператора. В зависимости от выбора клиента, входящие вызовы направляются в нужную группу распределения входящих вызовов. В соответствии с выбранным для данной группы алгоритмом распределения, вызовы направляются зарегистрированным в группе агентам. Если число входящих вызовов превышает количество доступных агентов, вызовы переводятся в очередь. Для находящихся в очереди клиентов система воспроизводит заданные голосовые сообщения и/или фоновую музыку. Дольше всех находящийся в очереди клиент немедленно подключается к первому освободившемуся агенту. В случае превышения заданной для данной группы глубины очереди (максимальное количество абонентов, которые могут находиться в очереди), входящий вызов направляется адресату переполнения по «ЗАНЯТО». В случае превышения заданного для данной группы уровня срочности (звонок находится в очереди больше определенного времени) входящий вызов может быть автоматические перенаправлен адресату переполнения при «НЕТ ОТВЕТА». Также на системном телефоне можно назначить кнопку "Ускорение" (горит красным – количество вызовов в очереди не превышает установленный для данной группы порог, быстро мигает красным - количество вызовов в очереди больше установленного порога). В случае превышения определенного для данной группы порога, нажатием этой кнопки можно переадресовать вызов, который дольше всего находился в очереди, на заранее запрограммированного абонента.
Супервизор с помощью CTI-приложения Communication Assistant Supervisor может контролировать и изменять статус агентов группы распределения входящих вызовов, очередей, прослушивать и вторгаться в разговор, перехватывать вызовы и выполнять другие функции супервизора. Также информация о регистрации и отключении агентов от групп распределения входящих вызовов может быть выдана в детальный протокол работы АТС.
Для каждой группы распределения входящих вызовов настраиваются следующие параметры:
-
Входящие в группу агенты;
-
Алгоритм распределения входящих вызовов;
-
Максимальное количество доступных агентов;
-
Алгоритм ожидания в очереди для каждого режима работы АТС (День/Ночь/Обед/Перерыв) - прослушивание ожидающими в очереди абонентами голосовых сообщений, фоновой музыки, перенаправление при не ответе;
-
Включение/выключение режима VIP-вызов позволяет изменять приоритет приема находящихся в очереди вызовов. Одна группа распределения входящих вызовов может иметь приоритет над другой, таким образом вызовы, поступающие в неё, будут приняты агентами в первую очередь. Если режим выключен, вызовы из очереди принимаются строго в порядке их попадания в очередь;
-
Пропускная способность или максимальная глубина очереди. При превышении максимального количества вызовов, которые могут находиться в очереди, следующий вызов направляется соответствующему адресату переполнения;
-
Уровень срочности в очереди. Если количество вызовов в очереди превышает заданный порог, дольше всех ожидающий в очереди вызов может быть перенаправлен соответствующему адресату переполнения вручную с использованием клавиши "Ускорение";
-
Адресаты обработки при переполнении по "ЗАНЯТО" и по "НЕТ ОТВЕТА" для каждого режима работы АТС (День/Ночь/Обед/Перерыв). Если не может быть получен ответ на вызов или вызов не может быть поставлен в очередь, он перенаправляется предварительно запрограммированному адресату. В качестве таких адресатов могут быть назначены другие группы приема входящих вызовов либо внутренние абоненты;
-
Возможность выхода из группы последнего оставшегося зарегистрированного агента.
Для групп распределения входящих вызовов доступны следующие алгоритмы распределения входящих вызовов:
-
Алгоритм "звонковая группа" - все участники группы получают вызов одновременно, при этом для каждого агента группы можно настроить индивидуальную задержку поступления вызова;
-
Алгоритм "группа поиска свободного абонента" - вызов направляется первому свободному агенту в группе. Поиск свободного агента всегда начинается с первого назначенного абонента;
-
Алгоритм "группа равномерного распределения" - вызов направляется первому свободному агенту в группе. Поиск свободного агента производится циклически, начиная с абонента, следующего за получившим последний вызов абонентом;
-
Алгоритм "группа автоматического распределения" - вызов направляется агенту, который дольше всех оставался свободен.
Информация, доступная супервизору через CTI-приложение Communication Assistant Supervisor в режиме «on-line»:
-
Статус (регистрация/отключение/не готов) и текущее состояние (свободен/занят/звонит) каждого агента группы;
-
Сводная информация – сколько агентов зарегистрировано и отключено, сколько установили статус «не готов», сколько свободно, сколько занято, сколько звонит;
-
Общее количество поступивших в группу вызовов после сброса предыдущей информации;
-
Количество потерянных вызовов после сброса предыдущей информации;
-
Сколько клиентов находится в очереди;
-
Среднее время ожидания в очереди;
-
Максимальное время ожидания в очереди;
-
Количество вызовов, которое было перенаправлено адресатам переполнения после сброса предыдущей информации.
Особенно отметим, что для реализации этого функционала для АТС Panasonic KX-NS500RU и KX-NS1000RU не требуется приобретения дополнительных плат и программного обеспечения, за исключением CTI-приложения Communication Assistant Supervisor. Для АТС предыдущих линеек требуется приборетение платы исходящих сообщений.
Мы готовы оказать вам профессиональную помощь в подборе, установке и настройке системы связи Panasonic. Компания "Премьера-Бренд" стремится строить свои отношения с Клиентом на долговременной, взаимовыгодной основе. Наши возможности к Вашим услугам!
