Кол-центр Panasonic. Организация работы.

Кол-центр (от англ. call center — центр обработки вызовов) - это система связи, состоящая из АТС, телефонных аппаратов и программного обеспечения, обеспечивающая эффективную обратную связь с потребителями товаров и услуг, а также используемая для поддержки и продвижения различных акций, социальных опросов или голосований.

Большинство компаний используют центры обработки вызовов для общения со своими клиентами, для организации и сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, организации сервисного обслуживания, «первой линии» технической поддержки. Также кол-центрам может быть назначена функция взаимодействия с подрядчиками, поставщиками. Государственные, политические и общественные организации используют кол-центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами. Крупные предприятия и организации обслуживают некоторые внутренние функции с помощью кол-центров, например, обеспечивают первую линию офисной и технической поддержки сотрудников.

При организации кол-центра следует постараться как можно больше функций передать системе, т.к. с рутинными операциями автоматика справляется гораздо лучше человека. Рассмотрим основные варианты автоматической обработки поступивших в контактный центр вызовов:

Режим автоматического секретаря

Автосекретарь — это система обработки входящих телефонных вызовов, позволяющая абоненту набрать нужный ему внутренний номер, либо выбрать нужный отдел или сотрудника через систему меню, а также оставить голосовое сообщение в голосовом почтовом ящике.

Автосекретарь позволяет:

• повысить эффективность обработки входящих звонков, т.к. абонент вызывает нужного сотрудника напрямую, минуя оператора;
• облегчить работу оператора, избавив его от рутинной обработки входящих вызовов и необходимости повторять одну и ту же приветственную информацию;
• оперативно обрабатывать звонки сразу с нескольких городских линий;
• благодаря наличию голосовых почтовых ящиков обрабатывать звонки, поступающие в нерабочее время;
• организовать справочную службу для клиентов при помощи системы голосовых меню.

Автосекретарь АТС Panasonic обрабатывает вызов по следующей схеме:

• «поднимает трубку»;
• воспроизводит приветствие. Например: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию такую-то! Наберите внутренний номер абонента или дождитесь ответа оператора!»;
• позволяет набрать внутренний номер абонента;
• переводит телефонный вызов.

Главное правило. В самом начале клиенту необходимо четко и ясно воспроизвести название вашей компании. Он должен быть абсолютно уверен в том, что дозвонился куда хотел.  Затем следует проиграть приветствие. При необходимости, на нескольких языках.

Правило №2. Приветствие рекомендуется сделать предельно коротким, не более одной минуты. Прослушивание длинных текстов не только утомляет, но и раздражает.

Правило №3. Клиент, набрав первую цифру или уже известный ему номер внутри компании, должен соединиться с нужным отделом или работником.

Правило №4. Новый клиент ни в коем случае не должен раздраженно бросить трубку. Существует большая вероятность, что он больше никогда не обратится в вашу компанию и уйдет к конкуренту.

Голосовое меню

Наличие в автосекретаре системы многоуровневых вложенных голосовых меню позволяет реализовывать различные алгоритмы обработки входящих вызовов. Клиентам, впервые позвонившим в вашу компанию, рекомендуется проиграть достаточно подробное голосовое меню. Структуру и содержание такого меню необходимо очень тщательно продумать. Оптимальный вариант - не более трех подуровней. Сами тексты должны быть предельно короткими и содержать только абсолютно необходимое.

Распределение входящих вызовов по номеру вызывающего абонента

Система должна обеспечить автоматическое направление входящего вызова от уже известных ей клиентов на их персональных менеджеров, в крайнем случае, на соответствующее подразделение. Таких клиентов нужно максимально избавить от нудного прослушивания голосовых меню и блуждания по их различным разделам.

Интеграция с базами данных

В идеале, система может предоставить клиенту самому получить необходимую информацию автоматически,  без привлечения сотрудников компании. Например, по номеру заказа узнать срок поставки оплаченного товара или срок выполнения заказанной услуги. Для этого кол-центр должен быть интегрирован с базой данных компании. Конечно, в случае какого-то сбоя для клиента должна быть предусмотрена возможность соединиться с оператором. Еще одно преимущество такой интеграции - работа в режиме 24/7.

Автоматический опрос клиентов

Достаточно часто возникает необходимость получения обратной связи от клиентов, для того, чтобы узнать их мнение об уровне обслуживания, проводимых акциях и т.п. Конечно, можно поручить получение такой информации персоналу компании, но лучше воспользоваться не зависящими от человеческого фактора возможностями системы.

При организации кол-центра исключительно важно правильно поставить работу операторов (в терминологии кол-центра их еще называют агентами). Для начала, необходимо определить часы работы кол-центра, необходимое количество операторов для каждой смены, алгоритмы распределения входящих вызовов.

Начало рабочего дня для каждого оператора начинается с регистрации в системе, а заканчивает выходом из неё. В процессе работы оператор может воспользоваться режимами перерыва или паузы. АТС Panasonic отслеживает статус каждого из операторов для того, чтобы входящие вызовы поступали только на тех, кто способен их принять.

Варианты направления вызовов на группу операторов:

• Однократный или циклический поиск свободного оператора в группе. Поиск осуществляется в заданном порядке. При этом основная нагрузка приходится на первого по списку оператора;
• Всем операторам сразу. Звонят сразу все телефонные аппараты в группе, при этом для некоторых операторов можно установить задержку приема входящего вызова. При ответе на вызов любого оператора, звонки на остальных телефонах прекращаются;
• Равномерно. Поиск начинается циклически с абонента, следующего за абонентом, который принял последний вызов. Система фиксирует ответившего на последний вызов оператора и каждый новый звонок перенаправляет следующему;
• Наименее занятому оператору. Следующий вызов будет поступать на оператора, который был свободен дольше остальных. Этот вариант позволяет максимально равномерно загрузить операторов.

Необходимое количество операторов

В основе определения необходимого количества операторов лежит разумый баланс между снижением затрат на работу кол-центра и риском потерять звонки клиентов, особенно в периоды максимальной нагрузки. В принятии решения о необоходимом количестве операторов поможет статистика, отражающая  работу кол-центра Panasonic по различным параметрам и доступная его владельцу в виде электронных отчетов. C организационной точки зрения в часы пиковой загрузки к системе можно подключить резервную группу агентов. Технически, АТС Panasonic позволяет это сделать.

Работа с CRM-системами

Кол-центр  Panasonic имеет возможность интеграции с CRM-системами. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) - это прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия организации с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.  Какие же возможности дает такая интеграция?

• Основной целью внедрения CRM-системы, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки - осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей;
• Основная функция CRM-системы – фиксирование всех общений с клиентами и их последующий анализ;
• Начинается все с входящего звонка клиента. Если клиент уже обращался в вашу компанию, на ПК оператора до поднятия трубки на телефоне всплывет карточка с информацией об этом клиенте. В процессе разговора оператор должен внести запись о разговоре: причина звонка, пожелания клиента, иные данные. Если в процессе разговора возникла необходимость перевода звонка на другого агента или супервизора, карточка клиента (включая внесенные новые данные) передается системой этому агенту вместе с вызовом;
• Если же клиент обратился в вашу компанию впервые, оператор должен ввести нового клиента в базу данных;
• Если появилась необходимость позвонить клиенту, исходящий вызов можно сделать простым нажатием иконки из карточки клиента.

Запись разговоров

Кол-центр Panasonic позволяет записывать входящие и исходящие вызовы указанных администратором АТС внутренних абонентов. Эти абоненты контролируются супервизором, который может прослушивать записанную информацию. Для записи можно указать следующие типы вызовов: внутренние вызовы, вызовы по внешним линиям, только входящие вызовы на группу операторов кол-центра. Эта информация помогает разобраться в конфликтной ситуации, имея доказательную базу для разрешения споров, проконтролировать работу операторов, провести обучение новых агентов, повысить уровень сервиса, отследить эффективность рекламных компаний, исключить нецелевые затраты на связь и т.д.

Мониторинг вызовов

Кол-центр Panasoniс позволяет предоставить операторам возможность наблюдать на своих ПК или на специальном большом дисплее за входящими вызовами в режиме реального времени. При этом каждый оператор видит количество ожидающих ответа вызовов и время ожидания.
 

Супервизор - это сотрудник, в обязанности которого входит обеспечение эффективности рабочего процесса операторов кол-центра. Если кол-центр не большой, допустим всего на 10-15 операторов, то может быть вполне достаточно одного супервизора, который будет следить за работой всего кол-центра. В случае если операторов и групп операторов много, то один супервизор контролирует работу всего нескольких групп операторов. А самих супервизоров в таком кол-центре несколько, так как супервизор не просто следит за работой операторов, но и на основании получаемых данных оперативно управляет ей:

• Ставит цели и контролирует их достижение;
• Организует и оптимизирует рабочий процесс;
• Обучает и мотивирует подчиненных;
• Занимается мероприятиями по стимулированию продаж;
• Разрабатывает и внедряет мероприятия по пополнению клиентской базы;
• Лично участвует в разрешении наиболее сложных спорных вопросов и конфликтов с клиентами;
• Составляет отчетность.

Возможности кол-центра Panasonic, необходимые для работы супервизора:

• Получение в режиме реального времени информацию о различных параметрах работы кол-центра (количество активных операторов, сколько звонков находится в очереди, максимальное время ожидания в очереди);
• Удаленное управление рабочими местами операторов – подключение или, наоборот, отключение любого из них, вывод на мониторы агентов необходимой для них информации (очень много вызовов в очереди, разговор с клиентов затянулся и т.п.), принудительное подключение к разговору любого из них;
• Получение подробной статистики работы кол-центра за любой период;
• Прослушивание записанных разговоров операторов.

Мы готовы оказать вам профессиональную помощь в подборе, установке и настройке системы связи Panasonic. Компания "Премьера-Бренд" стремится строить свои отношения с Клиентом на долговременной, взаимовыгодной основе. Наши возможности к Вашим услугам!

• Кол-центр Panasonic. Базовый функционал АТС >>
• Кол-центр Panasonic. Расширенный функционал АТС >>